Ein Blick hinter die Kulissen: Über Service, Teamgeist und Innovation im Customer Sales Service bei starpool

13 Jahre Erfahrung, unerschütterliche Gelassenheit am Telefon und die Leidenschaft, Partner*innen jederzeit bestmöglich zu unterstützen – unser Kollege Jens Gerhardt gibt im Gespräch mit unserer Kollegin Stephanie Geilmann einen authentischen Einblick in den Alltag im Customer Sales Service (CSS) von starpool – und verrät, worauf es im Kundenkontakt wirklich ankommt.

An seinem Job liebt Jens vor allem eines: Kein Anruf ist wie der andere.
„Ich weiß nie, welche Herausforderung mich erwartet – und genau das macht es spannend. Ich liebe es, Probleme zu lösen und unsere Partner:innen mit Service zu begeistern“, erzählt er.

Herausragender Kundenservice bedeutet für Jens vor allem Erreichbarkeit, Kompetenz und Geschwindigkeit: Wer anruft, soll nicht lange warten müssen und schnell eine qualifizierte Antwort erhalten. Gerade in der Finanzdienstleistung zählen für ihn Bearbeitungszeit und persönliche Ansprache, um die Kundenzufriedenheit von vornherein hoch zu halten.

Der Customer Sales Service von starpool ist dabei das „erste Eingangstor“ für die Partner:innen. Ursprünglich lediglich als Auszahlungsbereich gegründet, hat sich das CSS über die Jahre zum zentralen Servicepunkt und zur Schaltstelle zwischen Partnerinnen, Vertrieb und Spezialabteilungen entwickelt.

Der Tag startet für Jens mit einem festen Ritual: erstmal eine kalte Cola, dann ein persönlicher „Guten Morgen“-Gruß – vor Ort und im Chat. Anschließend loggt er sich in alle notwendigen Anwendungen ein.

Damit Service aus erster Hand gelingt, setzt starpool auf moderne Technologien.
„Wir arbeiten mit verschiedenen Tools: Das Starpool-Wiki bietet uns umfassendes Wissen über alle Produkte.

Starkey ist unsere neueste KI-gestützte Suche – hier können wir im Portal direkt Wissensdatenbanken durchsuchen und bekommen blitzschnell relevante Informationen“, so Jens.
Außerdem hilft eine interne Erfahrungsdatenbank, in der gelöste Fälle und gesammelte Learnings eingepflegt werden, damit bei wiederkehrenden Problemen schnell reagiert werden kann.
„Uns ist wichtig, dass wir Wissen im Team teilen und Prozesse laufend weiterentwickeln.“
„Unsere Partner:innen erwarten Antworten in Echtzeit – deshalb brauchen wir Werkzeuge, mit denen wir Wissen sofort abrufen können“, erklärt Jens.

Besonders stolz ist er auf die digitalen Tools, die starpool den Partner:innen bereitstellt – von der digitalen Selbstauskunft über die Dokumentenbestellung bis hin zu Baufi Smart.
„In Kombination sind diese Services am Markt nahezu einmalig und ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal“, betont er.

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz verändert die tägliche Servicearbeit grundlegend.
„KI ist eine echte Erleichterung. Wir können Prozesse automatisieren, Routineaufgaben schneller erledigen und haben mehr Zeit für die individuellen Anliegen unserer Partner:innen.“
Mit Starkey als KI-gestütztem Support werden Anfragen deutlich effizienter bearbeitet.
„Das ist für mich der größte Step in die Zukunft. Unsere Branche verändert sich, und wir gehen bei starpool mit.“

Service bedeutet auch, schwierige Situationen zu meistern.

Jens berichtet von einem Fall, in dem ein Kunde sich von anderen Anbietern „im Kreis geschickt“ fühlte und frustriert war. „Ich habe mir das Anliegen genau angehört, die Lösung intern abgestimmt und dem Kunden aktiv geholfen – das hat zu einer positiven Wendung geführt. Das Schönste ist, wenn aus einem unzufriedenen Kunden am Ende ein begeisterter Fan wird.“

Auch wenn ein Anliegen nicht sofort gelöst werden kann, gibt Jens nicht auf:
„Ich nehme die Herausforderung mit, recherchiere, oder hole Unterstützung im Sales Management. Uns ist wichtig, am Ende immer eine echte, nachhaltige Lösung zu bieten.“

starpool organisiert den Customer Sales Service in drei spezialisierte Bereiche:

• Frontoffice: Telefon- und E-Mail-Kontakt, schnelle Klärung im First-Level.

• Backoffice: Bearbeitung komplexerer Fälle, Anlage von Vorgängen, technische Organisation.

• Bausparteam: Alle Themen rund ums Bausparen – von Darlehenssummen bis zu Tarifumstellungen.

Dieses Zusammenspiel ermöglicht maximale Effizienz und eine große fachliche Bandbreite.

starpool investiert regelmäßig in interne Workshops zum Thema Kommunikation, in Trainings zum Umgang mit neuen Technologien und in externe Fachschulungen der Bankpartner.
„Wir nehmen an Bankenterminen teil, lernen die neuesten Produkte kennen und tauschen uns zu Neuheiten aus. So sind wir immer sprechfähig und können die Servicequalität auf höchstem Niveau halten.“

Auch in Zukunft wird sich der Kundenservice weiterentwickeln. „Die Anforderungen steigen, vor allem im Bereich Baufinanzierung. Die Fälle werden individueller und anspruchsvoller. Uns bleibt nur, flexibel zu bleiben, ständig unser Wissen zu erweitern und unsere digitalen Tools zu nutzen, damit wir optimale Lösungen bieten können – schnell, persönlich und kompetent.“

Jens’ Erfolgs-Tipp für nachhaltige Kundenbindung:
„Neben fachlicher Kompetenz ist eine partnerschaftliche, offene Zusammenarbeit entscheidend – und vor allem: authentisch bleiben.“

Mit Experten wie Jens Gerhardt zeigt der Customer Sales Service von starpool, dass herausragender Kundenservice weit mehr ist als nur eine freundliche Stimme am Telefon – er ist das Zusammenspiel aus Kompetenz, Technologie, Empathie und einem klaren Bekenntnis zu den Partner:innen.